Le "sondage" ou l'art d'écouter

Le « sondage », tel que nous l'entendons, met en place une vraie délégation de parole. Il s’agit, pour le professionnel en situation d'interviewer, d’offrir à l’Autre,  l'interviewé, un espace de liberté où il pourra être entendu et aidé à « accoucher » de sa parole.

L'objectif, partagé par les deux protagonistes, est la production d'une information de qualité, matériau de base pour l'établissement d'une relation de partenaires et condition de la mise en place des  jeux orientaux à somme non nulle. Nous distinguerons trois phases au sondage.

 

  • L’état d’écoute et de réceptivité – le Vide

Règle d'or : si je veux que l'Autre me parle, je dois me taire : la technique pour donner la parole à Autrui est le SILENCE.

Le silence est comme le vide, il a la propriété d'aspirer la parole, comme le vide amorce la pompe. Il permet à l'interviewé d'aborder le sujet par l'angle qui lui convient et d'orienter la recherche vers lui-même, alors que notre technique habituelle, la question, oriente la réponse, empêche Autrui de chercher et d'élaborer sa propre parole. L'Interviewer qui pose des questions, part de son  propre monde, oriente inconsciemment vers ce qu'il connait déjà. Questions et réponses en apprennent beaucoup plus sur le monde de l'interviewer que sur celui de l'interviewé.

 

  • L’écoute

Quatre temps successifs pour permettre une bonne écoute :

  1. Réception : accueil des informations données par l'interviewé, au niveau verbal et non verbal (langage du corps). La qualité de cette réception dépendra donc des capacités de perception de l'interviewer.
  2. Accusés de réception : donner à autrui les signes d'accueil de sa parole, signes verbaux et non verbaux, qui lui permettent de savoir qu'il est entendu et de continuer à parler.
  3. Stockage ou mémorisation : la mission de l'interviewer est de retenir, tel quel, tout ce que dit l'interviewé. Un mot dit il y a quelques secondes, ou plusieurs jours, ou même il y a un an, peut avoir un poids et permettre d'éclairer ce que l'Autre cherche à exprimer.
  4. Décodage : le plus souvent, les mots n'ont pas la même signification suivant la personne qui les emploie ; chacun y met des nuances propres et possède un «patois» personnel, rattaché à son histoire, qui cohabite avec la langue officielle du dictionnaire. Je vais donc avoir besoin de décoder ce qu'exprime l'Autre, mais à partir de ses codes à lui, en sortant des miens, en vue de me mettre «sur la même longueur d'onde», pour éviter que l'entretien devienne un dialogue de sourds.

Quand mon écoute est de qualité, l'Autre va approfondir de lui-même. Pour l'accompagner dans cet approfondissement, il aura besoin de «miroirs».

 

  • Le miroir 

Bien souvent, nous ne nous entendons pas dire ce que nous disons. Le rôle de l'interviewer pendant ce 3e temps du sondage sera alors de faire miroir à l'autre, c'est à dire de lui restituer fidèlement ce qu'il a dit :

  1. fidèlement au fond, en reprenant strictement ce qu'il a dit, ses propres mots,
  2. fidèlement à la forme, comme il les a dits, en reprenant les mêmes intonations, la couleur, le poids de ses mots.

Cette incitation à l'investigation par les outils miroirs demande doigté et respect de l'autre, afin de ne pas l'amener à « trop en dire », sachant que le besoin de dire cohabite avec son contraire, le besoin de ne pas trop en dire et de ne pas perdre la face. Dans la pratique, il suffira souvent de tenir compte des « signes » donnés par l'autre manifestant qu'il a fini de parler.

D'où la nécessité, durant tout l'entretien, d'une excellente disponibilité à l'autre tel qu'il est.

 

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Source : "Le Managemental" - Etienne APPERT